北京圣火暖气超市有限公司安装售后服务部经理周延新：我是北京圣火暖气超市有限公司安装售后服务部经理周延新，干了5、6年了。听了专家们的介绍，长了很多的知识。对产品生产方面的技术，我不就班门弄斧了。现在在座的厂家和专家比较多，我以商家、流通渠道、客户的身份，把对散热器关心的问题跟大家沟通一下。

  散热器是非常特殊的商品，它与家用电器有很多不同的地方。厂家生产出终端的散热器，对客户来讲仍然是半成品，需要通过安装才能用，需要有热源才能散热。正是因为这样的特点，要想让客户享受到温暖服务，除了散热器之外还有其他的服务。

  作为客户来说，关心的不仅仅是产品的质量、外观、散热量，还包括安装质量和售后服务。很多厂家关心的可能是产品质量，关心的是产量和销量，包括生产成本。老百姓关心的跟厂家关心的非常的不一样。我从事这一个行业5、6年了，就我的经验来讲，把我在实际工作当中的看法跟大家进行探讨。

  散热器材质不同，安装标准也不一样。铜铝复合散热器比较轻、薄、软，安装的时候必须要注意力度适中，力度过大使散热器变形。有一些散热器装得像麻花一样，没有漏，但是已经变形了。

  钢制散热器重、厚、硬，多片的必须要注意加固。否则容易出现接口变形和暖气脱落的事情。

  很多厂家都把安装方面外包，很少有厂家直接做安装的。直接重点说的是售后服务问题。作为商家来讲，作为流通渠道来讲，关心的售后服务有这么几个方面，我们说的售后服务广义上来讲，不仅仅是售后，包括售前、售中、售后，售前的咨询，售中的签单，售后的服务息息相关。今天重点讨论的是产品质量的售后服务问题。售后服务是比较难做的一个部门，是比较难做的一个工作，它承上启下。作为厂家和客户中间的纽带，既要照顾厂家的利益，同时又要维护客户的利益，比较的难做。对散热器售后服务问题，有以下几个方面：

  1、送货周期。供货周期就比较简单，就是没有按照约定时间送货。尤其是在旺季的时候。散热器是定制产品，根据客户房间户型不同定制不同散热器。在旺季的时候，有订单延误的问题。有一些个别的厂家，明知道不能按照原定时间到达，仍然答应说没有问题，为了避免跑单。把单子先签下来。如果当时送不了，宁愿付违约金。解决的办法有：工厂根据需求量，保证旺季正常供货。要实事求是，不要为了签单而应单。

  2、外观问题。有两个方面：

  A、漆面问题。这是非常常见的问题，老百姓不需要用专家的眼光、不需要懂得专业的技术可以发现的问题，用肉眼可以直接看出来。不要求散热器做得像工艺品一样，但是起码应该要保证外型的美观和漆面的光滑，无瑕疵。能做到这一点的，只有几家。有很多厂家做得非常的毛糙，不能满足客户对新型散热器外观的要求。

  B、色差问题。重点体现在白色散热器方面，彩色的还好一些，不太容易看出来。比如说，定的是亮白，出来的是亚白或者是乳白，甚至白色中间带有黄色，有可能是喷涂的问题，有工人调料等等问题。也不排除客户的要求是比较苛刻的。从售后服务角度而言，客户的要求都是合理。有一些客户拿着放大镜来看散热器。有一个客户换了7回货，才满足了客户的要求。漆面问题要引起厂家的重视，不是可有可无的。

  3、散热量问题。工厂提供的散热量不正确，偏低或者是偏高。有一个散热器说可以覆盖16平方米，结果放在10平方米的房子都达不到要求。散热取暖是散热器最完整的，无论是铸铁散热器还是新型散热器，取暖是最基本的功能。如果没有足够的散热量，如果温度不够，采购散热器就没有意义。几十平方米的房屋，买几片散热器就可以了，但是达不到问题。解决房间温度不够的方法很简单，但是成本很高。

  A、把小的换成大的。

  B、再串一组。散热器作为特殊的定制商品。原来装的是5片，很难再焊5片，一般是重新做。如果5片不够，再定10片的，之前用的5片废掉了。这一个差价客户很难接受。温度不够有很多前提：

  A、小区供暖温度是否达标。

  B、客户家里面保温是否达标。

  我们说的情况是正常的情况下，仍然达不到最低的温度标准。客户想换大的，或者是串暖气片，客户一般都不支付额外的钱。温度不够，包括散热量偏高，在05年特别的明显。06年的情况还不错。散热量偏低的现象比较少，一般是偏高。有一些客户说屋里太热。温度高比较好解决，可以关掉阀门。如果温度高，比较好办，客户不会提出索赔。希望专家和工程技术人员计算散热量精确。

  4、产品质量问题。这是狭义的产品质量。这是目前最尖锐、客户意见最大的地方。如果处理不好，会对行业造成很大的影响。散热器使用寿命有多大？5年？10年、15年，还是25年？目前没有明确的规定。很多厂家宣传的是质保5年。漏水现象很普遍，可能买了第二年就漏水。在我工作当中，碰到了很多漏水问题。这样的问题一般是我们来处理，厂家不直接处理，当然费用是由厂家来付。有一些客户说，我是新装的，为什么会漏水？很多客户不理解。我们合作的一些大品牌，甚至是数一数二的，也会有这样的现象。客户不会看你生产规模有多大，有多好的技师，有多么先进的设备，客户看到的是漏水了，对你来说甚至是十万分之一，对客户来说，就是100%，我选用了一款就漏水了，这就是100%。客户面对这种情况的时候，有哭的，有骂的，有威胁的，有一些让媒体对大品牌暴光，形形色色的客户都有，包括公务员、记者、律师、教授、政府官员、企业大老板，什么样的客户都有，什么样的场所也都用。索赔的是几百块钱，大的是几十万。

  不管什么样的问题，处理原则很简单，诚恳、负责任、积极的态度去处理，让人们感觉，虽然出了问题，仍然是可信的，有保障的。对不同的客户有不同的处理方法，有不同的处理途径。不仅仅是在北京，在外地也同样发生过漏水的问题。

  赔付差异较大的时候，有保险公司比较好办，没有保险的，我们可以找第三方机构来进行现场评估。

  产品漏水的原因：

  1、砂眼漏水。前期没有做好，所以导致后期会遇到这样的结果。焊接没有过关，就会漏水。内防腐、打磨、前处理没有处理好，形成了腐蚀、砂眼漏水。砂眼漏水是最多、最常见的问题。我亲眼看见的例子，砂眼比手洞还大，30分钟100多平方米的房子就会漏满，积水达10多公分，危害很大。这是实际情况。

  2、焊接漏水。最突出的是搭接的，尤其是双搭。焊接漏点就是顶部和焊口那儿，这一个问题专家们可以探讨。

  3、附件漏水。这一些与散热器直接连接的部分。很多厂家不是自己生产附件，都是外购，对产品质量很难保证，经常发生崩裂现象。

  对于这样的问题，客户和商家不会分析是谁的附件、谁的暖气，我就是从你那儿购进的，我认的是你这一个品牌。

  下面有一些数字跟大家一起分享，比较沉重，希望能够引起老板的重视。从客户和商家来讲，我们希望我们经销的是合格、保质保量的产品，即使出问题，也应该是有一个概率，而不是经常性的，真正的把产品质量上升一个高度，而不是首先考虑的是生产成本，否则后续付出的可能比这一个还大。

  在我们超市经销的铝制散热器比较少，主要以钢制散热器和铜铝复合散热器为主。出问题的有90%以上是铜铝复合散热器，钢制散热器销量比较大，有非常好的销售态势。05年跟06年散热器销售对比：

  05年漏水事故73户，产品质量占一大半，附件漏水占27%，管材漏水有14户。05年产品漏水没有损失的，当时发现得比较的及时有156组，其中02年有两组，03年4组，04年46组，05年68组。05年，当年安装当年漏水占43.5%。

  06年有损失的漏水事故76户，产品质量45户，产品质量占了60%，比以前提升了10%。其中，暖气漏水29户，附件漏水占了24%，比05年上升7%。06年暖气产品漏水包括有损失和没有损失的183户。03年是21户，04年33户，05年36户，06年3户，暖气漏水比05年上升了7.3%。

  这样的数字足以证明我们产品质量是重中之重的大事。以前生产的时候看不到危害，检查不大它出了问题。现在越来越发现，当年漏水的越来越多，等不到3、5年再出问题。当年产的散热器当年就发生问题了。不管是原材料，还是生产工艺，还是工人的水平都有问题。

  我到几个有名的厂家去看过，比较的规范。作为二三流生产车间会差很多。因为有各式各样的问题，所以会造成今天这样的结果。任何一个厂家、任何一个品牌，包括圣火超市一样，塑造自己的品牌是非常不容易的，包括暖通这一个行业，在座每一位付出了非常多的辛苦和努力，如果这样做下去，我们的路会越走越窄。如果我们产品质量好，用户会口碑相传，他们的口碑相传比我们在报纸上、电视上做的广告效果好很多。

  给厂家提几建议：

  1、不管是大的品牌、小的品牌，为我们生产的产品上保险。

  2、产品附件配件视为产品一部分，应该同样重视。不管是自己生产的还是外购的，等同于我们产品一部分，同样重视产品质量。

  3、设有售后服务部门和人员，以提高工作效率。应该有专门的人员做售后服务，有专门的人来负责经销商。

  4、维护厂家利益的情况下尽可能的维护客户的利益。因为客户是我们的衣食父母，我们的工资不是老板开的，是客户开的。客户是弱势群体，尽可能的维护客户的利益。

  5、提高产品的质量，从源头上提高产品质量。

  6、提高工人的水平。无论是焊接还是打磨，用先进的机器设备。

  7、在防腐上狠做文章，真正做到防腐，要不做得厚一点。轻型散热器两三年就出问题，可能是防腐的问题。

  不管是安装也好，产品也好，售后服务也好，我们的目标是一样的，把最好的产品、最满意的服务提供给客户，让客户享受到美观、安全、散热效果好、设计合理的散热器，这是我们最高的要求。希望所有人共同努力，能够把这一个行业越做越大。

  谢谢大家！  

  王德贵：大家好！首先，感谢中国建筑金属结构协会采暖散热器委员会对《现代暖通-散热器》编辑部的信任，信任我们做此次论坛的承办单位。我更加感谢行业的专家和主讲嘉宾以及全国各地的参会代表，对本次论坛给予支持的单位和参展代表表示感谢，感谢大家！两天的会议，各位都辛苦了，作为我们承办单位，在会前应该跟大家有沟通，由于其他的因素，在此表示抱歉！

  我介绍一下我们的单位。我是《现代暖通-散热器》编辑部的负责人王德贵。我们做媒体、承办会议主要是为大家服务的。每次会议，每期期刊有一些遗憾，有一些心有余而力不足。希望在本次会议结束之际，大家把对会议的意见、建议和对我们工作、服务存在的不足提出来，以便我们在今后为各位做服务的时候，能够重视到和关注到。

  我把我们编辑部的联系方式告诉大家，大家可以在会后通过传真或者电话的形式把意见告知我们。我们的联系方式是63718727，我个人的手机是13121058598，公司在世界公园国际街。

  最后祝参会代表满载而归，一路平安！我们有诚信、有信心、有决心把今后的刊物在行业领导的指导下、在各位同仁的关心和支持下，为大家做更好、更优的服务！

  谢谢大家！

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